导读普及中小酒店管理标准，提升行业整体水平，实际解决中小酒店管理难题，让天下没有难开的酒店。我们经过很长一段时间，走访了大多数中小酒店，特别是多数的单体中小酒店....

普及中小酒店管理标准，提升行业整体水平，实际解决中小酒店管理难题，让天下没有难开的酒店。

我们经过很长一段时间，走访了大多数中小酒店，特别是多数的单体中小酒店对标准化工作流程，几乎都是一知半解，酒店没有统一的标准，员工经常出错，内部管理困难，管理人员头疼，经常得罪客户，酒店生意难做！

我们说过，做酒店经营，无非就两点，外部营销和内部管理，内部管理不好，再好的营销也会失去客户的信任，再厉害的销售口才也是枉然，在这里，我们会在每周持续更新2个标准流程，把客房、前厅、销售标准工作流程进行整理，帮助中小酒店做好酒店培训，提高自己的管理水平。

宾客投诉处理服务流程：

一

问候与招呼

主动上前问候宾客并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您？”

如宾客情绪激动，请宾客到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他宾客。

当宾客在离柜台三米以内要向宾客示意并主动问好

尽可能不要影响其他宾客的地方处理投诉。

二

聆听与记录

认真倾听宾客投诉，准确了解每一细节，保持与宾客目光接触，以示尊重。

集中精力，充当听众，适时表示正在聆听宾客的述说，如点头。

记录宾客谈话要点。缓和宾客情绪，让宾客感到酒店重视他或她提出的问题。

听取和分析宾客提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。

受理宾客投诉，必须全程负责投诉处理过程与结果，一般由酒店总经理或助理总经理处理。

保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。

关注问题关键和宾客诉求，表示对宾客的尊重和同情。

三

寻求处理方法

向宾客礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断宾客的真实感受，力求表现出与宾客同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情宾客的遭遇。应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使宾客放心我们的处理并信任我们。

保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断宾客说话，甚至与宾客争吵。务必待宾客讲述完毕，再给予适当的解释和说明。

尽可能用姓氏称呼宾客。

当面记录投诉事件可使投诉宾客放慢语速， 平缓情绪。

四

关注处理结果

诚恳地道歉， 切勿当着宾客的面训斥或指责当事员工。

提供解决方法，征求宾客意见。

要有明确的时间承诺，预留充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。

在权限范围内及时处理， 不要做出超过自己权限的许诺。

可给宾客两个方案选择更为有效。

留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。

询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见

五

记录与统计

监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。

与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果满意。受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。

询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见。

再度关注投诉宾客的服务

六

工作改进

将投诉整理形成《宾客意见登记表》，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。

分析投诉原因，做出整改方案。

酒店总经理对员工进行再培训，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训的案例。

宾客投诉处理服务流程注意事项

1) 投诉处理权限层层递进。能前台解决的不可推到值班经理处，能值班经理解决的不可推到店长处，能店内解决的不可让客人矛盾激化到 HSC 及网站投诉。

2) 首问责任制：第一位接待投诉客人的员工必须全程负责跟进投诉处理过程，并且参与处理。作好回访。

3) 分清客人产生投诉的原因。客人在投诉时吵闹或者喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，使之感到酒店对此投诉的重视

4) 投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。做到公平和合理

5) 面对比较过分的客人始终要保持冷静、礼貌待人

6) 对客人投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店寻找管理与服务中的不足，从而改进自身的产品问题。